Plaatje bij Ruzie bij de kist Jheronimus_Bosch_050"Ruzie rond de kist"

Geplaatst op 11 april 2016.

Door:  Koen Lankhaar

In verschillende mediaberichten kwam de afgelopen maand naar voren dat uitvaartondernemers steeds vaker te maken krijgen met geweld of de dreiging ervan. Hoogopgelopen frictie binnen de familie kan door de bijkomende emoties escaleren, maar ook de uitvaartondernemer zelf kan slachtoffer worden. Dit komt bijvoorbeeld voor wanneer de kosten van een begrafenis hoger uitvallen dan verwacht of wanneer de uitvaartondernemer ongenodigde gasten moet mededelen dat zij niet welkom zijn.  Deze vormen van agressie hebben ertoe geleid dat begrafenisondernemers dit jaar tijdens de uitvaartbeurs in Amsterdam een agressietraining kunnen volgen. De noodzaak van deze training kan overigens door de afwezigheid van cijfers niet statistisch worden onderbouwd. Echter, het feit dat enkele uitvaartondernemers melden dat (de dreiging van) geweld inmiddels bijna ‘normaal’ lijkt te worden, kan wel als alarmerend worden beschouwd.

Toch kan er ook kritisch worden gekeken naar de aard van het probleem. Zo staat het verhaal van Walter van Leeuwen nogal in contrast met de mediaberichtgeving. In zijn acht jaren als uitvaartondernemer heeft hij namelijk slechts één incident meegemaakt. Bovendien was de agressie daarbij niet tegen hem gericht. Het feit dat de ervaringen van Van Leeuwen en zijn directe collega zodanig verschillen met de verhalen van andere collega’s in de media, vraagt om een nadere toelichting.

In de eerste plaats kan de oorzaak bij het type klant liggen. In de media verschenen verhalen van uitvaartondernemers die zich voornamelijk richtten op ‘budgetuitvaarten’. Hierbij wordt gemeld dat men met dit type uitvaart te maken krijgt met ‘een bepaald slag mens’ die op een andere wijze communiceren, wat dreigend over kan komen. Dit is echter niet de enige verklaring. Van Leeuwen meldt dat het vooral bepalend is, hoe je er zelf als uitvaartondernemer in staat en geeft hiervan een voorbeeld. Bij de eerste ontmoeting met de nabestaanden zal hij samen met zijn collega altijd casual gekleed verschijnen. De reden hiervan is dat een formele verschijning op een dergelijk moment te veel afstand creëert, terwijl er juist een binding moet ontstaan met de uitvaartondernemer. Pas op de dag van de uitvaart zullen de twee uitvaartondernemers zich op meer formele wijze vertonen. Dit uitgangspunt van binding  creëren lijkt ook de basis te zijn van een verdere goede samenwerking met de nabestaanden. “Het gaat er ook om dat je vooral jezelf bent tijdens het proces, dat vinden de mensen ook het fijnst”, zegt Van Leeuwen hierover. De onderneming van Van Leeuwen is daarnaast kleinschalig en mensen kiezen vaak op basis van naamsbekendheid voor deze uitvaartonderneming. Dit zorgt van nature al voor meer binding dan met de grotere ondernemingen, waarbij mensen vaak de uitvaartondernemer als persoon niet kennen.

Naast het creëren van binding met de nabestaanden, is het volgens Van Leeuwen ook belangrijk hoe je met de aanwezige emoties omgaat. In veel gevallen gaat het om het accepteren van de emoties en uitlatingen, waarbij tegenspraak bij voorkeur moet worden vermeden. In het geval van ongenodigde gasten wordt bijvoorbeeld geadviseerd om het gebeuren niet groter te maken dan het is. "Indien mogelijk is het soms verstandig om ze onderling het gesprek aan te laten gaan om te bekijken of er een oplossing gevonden kan worden", aldus Van Leeuwen

Ondanks de afwezigheid van incidenten tijdens de werkzaamheden van Van Leeuwen, geeft hij wel aan dat de agressie-training nuttig kan zijn: “Mensen worden tegenwoordig steeds mondiger. Met name tv-programma’s als Radar en Opgelicht kunnen ervoor zorgen dat mensen zich sneller opgelicht voelen.” Naast verschillende alarmerende tv-items over uitvaartondernemers die niet volledig betrouwbaar zijn, heeft ook het tv-programma Rambam in 2012 een kritische uitzending over de uitvaartbranche gemaakt. Hierin werd gesteld dat de focus op winst te groot was en dat vooral de transparantie over de kosten niet in orde was. Met deze informatie in het achterhoofd zijn nabestaanden alerter en in vervelende gevallen vijandiger als het op de financiën aankomt. Iets wat de samenwerking, maar vooral de sfeer rond de laatste eer niet altijd ten goede komt.

Wat betreft de oorzaak van de agressie richting uitvaartondernemers kan er een tweedeling worden gemaakt. In de eerste plaats kan men zich richten op het type klant waar men mee te maken heeft. Daarnaast kan het optreden van de uitvaartondernemer een cruciale rol spelen in het gehele proces. Om deze laatste reden zal het interessant zijn om het effect van de agressietraining tijdens de uitvaartbeurs op 23 april in Amsterdam nader te bekijken. Wellicht dat het verloren respect door de uitvaartondernemers op die manier zelf weer teruggevonden kan worden.

©2015-2017 Het CNN - Info@hetcnn.nl

Log in with your credentials

Forgot your details?